カスタマーハラスメントの判断基準

◆カスタマーハラスメントの判断基準


厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、


次のようなものをカスタマーハラスメントとしています。





「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・


 言動の要求の内容の妥当性に照らして、


 当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な


 ものであって、当該手段・態様により、


 労働者の就業環境が害されるもの」


そして、このマニュアルでは、企業において、


カスタマーハラスメントの


判断基準を設ける必要性が述べられています。


(以下、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より引用)


顧客等の行為への対応方法は、企業ごとに違いがあります。


一定のレベルを超えた場合に悪質であるとして


毅然と対応している企業もあれば、


顧客第一主義の中で「お客様が納得いくまで対応する」との基準


を設けている企業もあります。


業種や業態、企業文化などの違いから、


カスタマーハラスメントの判断基準は企業ごとに違いが出てく


る可能性があることから、


各社であらかじめカスタマーハラスメントの判断基準を明確にした上で、


企業内の考え方、対応方針を統一して現場と共有しておくことが重要と考えられます。


企業、業界において様々な判断基準がありますが、


一つの尺度としては、


1.顧客等の要求内容に妥当性はあるか、


2.要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲であるか


という観点で判断することが考えられます。


一方、顧客等の要求内容に妥当性がないと考えられる場合であっても、


企業が顧客等の要求を拒否した際にすぐに


顧客等が要求を取り下げた等の場合は、


従業員の就業環境が害されたと言えず、カスタマー


ハラスメントには該当しない可能性があります。


また、カスタマーハラスメントとして取り扱うか


どうかに関わらず、顧客等からの行為で従業員の就業環境が害され、


就業に支障が生じるようであれば、企業として従業員からの相談に応じる、


複数名で対応する等の措置が必要となります。